Соглашение об уровне сервиса

Приложение №3 к Лицензионному соглашению на право использования сервиса «АтомсТревел»

Пользователь, совершая акцепт Лицензионного соглашения (публичной оферты) на право использования сервиса «АтомсТревел» (далее — «Соглашение»), принимает условия настоящего Соглашения об уровне сервиса (далее — «Соглашение об уровне сервиса»).

1. Лицензиар обязуется оказывать Пользователю услуги по сопровождению:
   • ПО "АтомсТревел" в течение всего срока действия оплаченного Тарифа или Индивидуального Тарифа
   • ПО "АтомсТревел" до конца срока действия исключительного права на ПО "АтомсТревел", как объекты интеллектуальной собственности, если условиями Тарифа не предусмотрено предоставление права на использование ПО "АтомсТревел" на иной срок.
2. Главным способом взаимодействия для оказания услуг является Портал технической поддержки, доступный из Личного Кабинета Пользователя в ПО "АтомсТревел". На усмотрение Лицензиара в качестве дополнительных способов взаимодействия для решения срочных и специальных задач могут быть использованы: исходящая телефонная линия Службы Поддержки Лицензиара, почта и мессенджеры.
3. Перечень услуг, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг
   • По сопровождению ПО "АтомсТревел":

     Услуга	Время предоставления (время Московское, стандартный рабочий календарь Российской Федерации)	Объём услуг
     Бесплатные консультации пользователей по работе и помощь в решении проблем в части использования ПО "АтомсТревел"	С 8:00 до 17:00 в рабочие дни	Темы запросов Пользователей ограничены функциональными возможностями ПО "АтомсТревел", совершаемыми непосредственно в Личном Кабинете Пользователя в ПО "АтомсТревел".
     Платные консультации пользователей по работе и помощь в решении проблем в части использования ПО "АтомсТревел"	С 8:00 до 17:00 в рабочие дни	Темы запросов могут затрагивать смежные системы (Примеры: подключение настройка модуля оплаты со стороны личного кабинета эквайринговой системы Пользователя; установка модуля бронирования на сайт Пользователя и тому подобные услуги и работы).
     Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений и ПО "АтомсТревел" непосредственно	Круглосуточно	Не ограничен
     Решение инцидентов с сервером приложений и ПО "АтомсТревел" непосредственно	Круглосуточно	Не ограничен
     Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО "АтомсТревел")	Ежемесячно	Не ограничен
     Исправление ошибок в программном коде ПО	С 8:00 до 17:00 в рабочие дни	Не ограничен

   • По сопровождению ПО "АтомсТревел":

     Услуга	Время предоставления (время Московское, стандартный рабочий календарь Российской Федерации)	Объём услуг
     Бесплатные консультации пользователей по работе и помощь в решении проблем в части использования ПО "АтомсТревел"	С 8:00 до 17:00 в рабочие дни	Темы запросов Пользователей ограничены возможностями ПО "АтомсТревел", которые можно использовать при помощи интерфейса и действий совершаемых при помощи манипулятора "мышь". Такие запросы являются стандартными и решаются в рамках Бесплатных консультаций. Лицензиар в рамках оказания технической поддержки ПО "АтомсТревел" не принимает на себя обязательства по обучению Пользователя работе (настройке, использованию, обновлению, администрированию) в CMS Joomla , блочном редакторе YooTheme, дополнительных компонентах, модулях и плагинах. Для этих целей используется официальная документация производителей указанного программного обеспечения. Услуги по бесплатной технической поддержке Лицензиара распространяются и ограничены ПО "АтомсТревел". Если тема запроса выходит за рамки непосредственных функций ПО "АтомсТревел" и(или) для разрешения запроса требуется настройка программного кода (HTML, CSS, JavaScript, PHP, MySQL и другие), установка дополнительных расширений, то такие запросы решаются в рамках Платных консультаций.
     Платные консультации пользователей по работе и помощь в решении проблем в части использования ПО "АтомсТревел"	С 8:00 до 17:00 в рабочие дни	Не ограничен
     Мониторинг и поддержание работоспособности серверов ПО "АтомсТревел"	Круглосуточно	При облачном размещении в инфраструктуре Лицензиара выполняется бесплатно. При коробочном размещении на серверах Пользователя выполняется силами Пользователя или на платной основе Службой Поддержки Лицензиара.
     Решение инцидентов с серверами ПО "АтомсТревел"	Круглосуточно	При облачном размещении в инфраструктуре Лицензиара.
     Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО "АтомсТревел")	Ежемесячно	Не ограничен
     Исправление ошибок в программном коде ПО	С 8:00 до 17:00 в рабочие дни	Не ограничен

4. Приоритеты обращений Пользователей определены следующим образом:
   • Высший: все заинтересованные лица оставляют свои текущие дела и подключаются к решению обращения. Работа ведётся в авральном (круглосуточном) режиме.
   • Высокий: проблема критична, но не настолько, чтобы переходить в авральный режим.
   • Нормальный: проблема является серьёзной, но допускает ручной или иной способ обхода.
   • Низкий: должна быть решена, но не является критичной. 
5. Ключевые показатели эффективности. Указано среднее время реакции, интервал усреднения месяц. Показатели эффективности зависят от тарифа Пользователя.
   • На Базовом тарифе:
     

     Приоритет	Время реакции	Время решения
     Высший	1 час в рабочее время	1 рабочий день
     Высокий	3 часа в рабочее время	4 рабочих дня
     Нормальный	1 рабочий день	5 рабочих дней
     Низкий	1 рабочий день	5 рабочих дней

   • На Профессиональном и Индивидуальных тарифах:

     Приоритет	Время реакции	Время решения
     Высший	30 минут в рабочее время	3 часа в рабочее время
     Высокий	1 час в рабочее время	2 рабочих дня
     Нормальный	3 часа в рабочее время	3 рабочих дня
     Низкий	3 часа в рабочее время	3 рабочих дня

6. Пользователь имеет право:
   • Запрашивать у Лицензиара информацию о статусе обработки заявок.
   • Письменно информировать Лицензиара о недостатках в работе или нарушениях, и требовать их исправления.
7. Пользователь обязуется:
   • Предоставлять Лицензиару исчерпывающую информацию, связанную с обращением Пользователя.
   • Предоставлять Службе Поддержки АтомсТревел доступы в Личный Кабинет Пользователя в ПО "АтомсТревел", а также Личные Кабинеты туристов и субагентов Пользователя, любую дополнительную информацию, необходимую для решения обращения Пользователя.
   • Предоставлять Службе Поддержки АтомсТревел доступы в Личный Кабинет Пользователя в ПО "АтомсТревел", а также любую дополнительную информацию, необходимую для решения обращения Пользователя.