ВЕБИНАР: гиды и туроператоры, как построить конструктивные отношения

Пересказ вебинара

Подготовлен при помощи ИИ

• Встреча началась со вступительного слова. Генеральный директор АтомсТревел Аркадий Рутман отметил, что спикер Евгений Зальберг — авторитетный эксперт в области работы туроператоров, имеющий большой опыт работы как гида, так и регионального директора по качеству в крупной международной компании.
• Евгений Зальберг рассказал о своей истории, начавшейся с работы гидом в Санкт-Петербурге в 18 лет и последующего трудоустройства в компанию "Гран Сокол тревел", где он прошел жесткое собеседование и начал работать на теплоходах.
• Компания "Гран Сокол тревел" оценивала успех гидов по уровню удовлетворенности туристов, что вызывало у коллег протест, но со временем Евгений понял, что гид может влиять на качество тура, несмотря на обстоятельства.
• Евгений подчеркнул важность изменения мышления гидов с "проблем" на "особенности" региона или тура, что помогает им лучше справляться с задачами.
• Он также отметил, что ключевым моментом стало понимание, что гид — это доставщик продукта от компании к туристу, и это помогло ему улучшить качество работы.
• В 2015 году Евгений Зальберг отправился во Францию тренировать новенькую турагента Марион. Компания нанимала гидов по ценностям, а не по профессиональным навыкам, так как считала, что базовые навыки можно развить, но ценности передать невозможно.
• Евгений подчеркнул важность того, чтобы гиды отвечали на три вопроса перед тем, как привезти туристов в какое-то место: в чём ценность этого места, почему такая логистика дня и как подготовить туристов к этим обстоятельствам.
• Марион сначала восприняла эти принципы как промывание мозгов, но Евгений объяснил, что цель работы гида — привести туриста к ощущению "я молодец", чтобы турист не разочаровался в выборе тура и мог рассказать об этом с удовольствием.
• Евгений также отметил, что важно не давать гидам скрипты, а помогать им сформировать свой собственный стиль. Примером был коллега, который откровенно говорил туристам, что отвечает только за то, что сказал, а не за их понимание.
• Концепция 108010, которую Евгений услышал на тренинге в США, подразумевает, что в любой команде есть 10% энтузиастов, 10% скептиков и 80% нейтральных. Важно поддерживать тех, кто готов поддержать компанию, чтобы остальные следовали за ними.
• Евгений поделился примерами успешного применения своих методик гидами, но также отметил, что процесс обучения гидов требует времени и не всегда проходит гладко.
• Евгений Зальберг подчеркнул важность работы с гидами для улучшения имиджа туроператора и опровергнул некоторые стереотипы о гидах. Он отметил, что гиды должны понимать, что их успех связан с компанией, а не случайностью.
• Было упомянуто, что гиды часто слышат от туристов фразы "повезло" и "попался", что уменьшает роль туроператора. Евгений предложил гидам связывать свой успех с компанией, чтобы туристы видели, что гиды являются частью большой команды.
• Важно, чтобы гиды знали историю компании и гордились ею. Евгений привёл пример с компанией Аим Турс в Узбекистане, где гиды были впечатлены историей основательницы компании.
• Евгений также подчеркнул необходимость предоставления гидам отзывов от туристов, чтобы они могли видеть свои сильные и слабые стороны. Это помогает гидам чувствовать себя частью команды и улучшать свою работу.
• Обратная связь должна быть конструктивной и позитивной. Евгений отметил, что важно фокусироваться на положительных моментах и предлагать конкретные улучшения, а не просто указывать на ошибки.
• Обратная связь должна быть максимально конкретной и содержать позитивные моменты, прежде чем переходить к улучшениям. Это помогает гидам лучше воспринимать критику и работать над ошибками.
• Важно создать среду, где гиды могут делиться своими лучшими практиками и приемами. Это способствует развитию команды и повышению качества услуг.
• Тренинги для гидов должны быть интерактивными, а не просто монологами тренера. Цель тренинга — создать атмосферу, в которой гиды сами делятся решениями и проблемами.
• Атмосфера в команде должна быть такой, чтобы все понимали, что работают на общее дело — сделать туристов счастливыми. Это помогает избежать внутренней конкуренции и создает командный дух.
• Тренировать гидов можно и без приглашения внешних тренеров. Важно проводить регулярные собрания, где гиды узнают историю компании, ценности и особенности туров.
• Гиды должны понимать особенности туров и уметь их правильно презентовать туристам. Это помогает избежать оправданий и создает положительное впечатление.
• Правила для гидов должны быть объяснены и понятны. Гиды должны знать, почему эти правила важны и какие последствия могут быть при их невыполнении.
• Мотивация гидов важна для получения хороших отзывов. Можно использовать различные формы поощрения, такие как награды и сертификаты, чтобы поддерживать мотивацию.
• Обратная связь от гидов должна быть предметной и конкретной. Это помогает улучшить качество услуг и избежать конфликтов.
• Встреча с компанией прошла в онлайн-формате и затянулась на 3 часа из-за активного участия гидов, которые задавали вопросы и не хотели уходить. Это говорит о том, что гидам важны такие мероприятия и они хотят быть частью сообщества.
• Для туроператоров важно получать обратную связь от гидов, так как они могут сообщить о проблемах в момент их возникновения, что позволяет оперативно реагировать и корректировать работу.
• Важно мотивировать гидов быть частью команды и давать им обратную связь, но при этом объяснять, почему некоторые предложения не могут быть реализованы.
• Евгений Зальберг представил свой курс по управлению ожиданиями туристов, который включает 5 живых занятий и домашние задания с обратной связью.
• Вопросы участников касались работы с B2B сегментом и того, как туроператоры могут получать признание за свою работу, если гиды не упоминают их в отзывах.
• Предложено использовать отзывы, где упоминается отправляющий партнер, как конкурентное преимущество и показывать их отправляющему партнеру.
• Также обсуждалась ситуация, когда клиенты обращаются напрямую к гиду, минуя компанию, что может быть проблемой для туроператоров.
• Встреча прошла на волнующие темы работы гидов и туристических компаний. Евгений Зальберг отметил, что гиды могут давать свои контакты туристам, что неизбежно, но это зависит от осознанности людей. Некоторые туристы пытаются выходить напрямую на гидов, чтобы избежать компании. Евгений привёл пример с клининговой компанией, где клиенты предпочитают поддерживать бизнес, несмотря на возможность договориться напрямую.
• Если гиды будут чувствовать себя частью команды и получать хорошую зарплату, то количество таких случаев может снизиться. Однако полностью исключить это невозможно из-за человеческого фактора. В компании Грансекол было прописано в правилах, что запрещено давать свои контакты, но зарплата там была на 30-40% выше рыночной, что снизило риски.
• Аркадий Рутман поблагодарил Евгения за информацию и отметил, что запись встречи будет выложена на сайте. Если у кого-то возникнут вопросы, их можно будет задать на канале, и Евгений будет следить за комментариями. Встреча закончилась на позитивной ноте, и все поблагодарили Евгения за полезную информацию.